Qu’est-ce qu’un assistant conversationnel relié à vos logiciels ?
Un assistant conversationnel, souvent appelé chatbot ou agent conversationnel, dialogue par écrit avec les visiteurs d’un site ou les utilisateurs d’une messagerie. Les modèles de langage, programmes d’IA qui comprennent et rédigent du texte, lui permettent de comprendre une question formulée librement, là où les anciens robots suivaient un arbre de choix prédéfinis.
Relié à l’agenda, au logiciel de gestion de la relation client ou à la base documentaire de l’entreprise, il peut en outre consulter un créneau disponible, créer une fiche de contact ou citer la page exacte d’une notice. À la différence d’un agent IA de qualification, qui prépare en arrière-plan des réponses relues par votre équipe, il répond directement à votre interlocuteur, de sorte que chacune de ses réponses engage votre entreprise.
Quelles tâches peut-il prendre en charge ?
Lorsqu’il est relié aux bons outils et limité à un périmètre écrit, un assistant conversationnel peut assurer quatre fonctions principales :
- Répondre aux questions fréquentes, telles que les horaires, les délais ou les pièces à fournir, à partir des seules pages et notices que vous avez validées.
- Proposer un rendez-vous en consultant les disponibilités réelles de l’agenda, puis l’inscrire et adresser la confirmation prévue par votre logiciel de réservation.
- Qualifier une demande en posant les questions que votre équipe poserait elle-même, puis enregistrer les réponses dans votre logiciel de gestion de la relation client.
- Transmettre l’échange à une personne de votre équipe dès que la question sort de son périmètre, que l’interlocuteur le demande ou que la demande présente un enjeu particulier, en joignant le résumé de la conversation.
Que ne doit-il pas faire ?
Un modèle de langage peut produire une réponse plausible mais inexacte. Dans l’affaire Moffatt contre Air Canada, tranchée le 14 février 2024 par le Civil Resolution Tribunal de Colombie-Britannique, juridiction des petits litiges civils, l’assistant de la compagnie avait annoncé à tort qu’un tarif réservé aux voyages pour cause de deuil pouvait être demandé après coup. Le tribunal a jugé que l’entreprise répond de toutes les informations de son site, qu’elles figurent sur une page fixe ou qu’un assistant les donne. Sans lier les juridictions françaises, cette décision canadienne montre que l’assistant s’exprime au nom de l’entreprise qui le publie. C’est pourquoi sa conception doit lui interdire cinq comportements :
- Répondre de mémoire, sans s’appuyer sur un document validé par l’entreprise.
- Annoncer un prix, un délai ou une remise qui ne figure pas mot pour mot dans sa documentation.
- Prendre une décision qui produit des effets pour l’interlocuteur, comme accepter ou refuser un dossier, accorder un geste commercial ou modifier un contrat.
- Recueillir davantage de données personnelles que la demande ne l’exige.
- Exécuter une consigne glissée dans un message ou dans un document, qui l’inviterait à sortir de son rôle.
Ce dernier risque, appelé injection de consignes, figure en tête du classement 2025 des risques propres aux applications fondées sur un modèle de langage, publié par l’OWASP, fondation consacrée à la sécurité des applications. Elle recommande de n’accorder que les accès nécessaires et de soumettre à une personne toute action sensible.
Comment l’alimenter ?
La qualité des réponses tient d’abord à celle des sources, qu’il convient de relire avec l’équipe qui répond aujourd’hui aux mêmes questions. La préparation suit généralement quatre étapes :
- Recenser les questions réellement posées, à partir des courriels, des appels et des formulaires des derniers mois.
- Désigner pour chaque thème le document de référence, en écartant les versions anciennes qui contrediraient la version en vigueur.
- Écrire le périmètre de l’assistant, c’est-à-dire les sujets qu’il traite, ceux qu’il transmet et la formulation qu’il emploie lorsqu’il ne sait pas répondre.
- Nommer la personne chargée de mettre ces documents à jour, afin qu’un changement de tarif ou de procédure soit répercuté le jour même.
Quelles obligations s’appliquent : règlement sur l’IA et RGPD ?
Le règlement (UE) 2024/1689 sur l’intelligence artificielle s’applique, pour l’essentiel de ses dispositions, depuis le 2 août 2026. Son article 50 impose d’informer les personnes qui échangent avec un système d’IA de la nature de leur interlocuteur, de manière claire et au plus tard lors de la première interaction, sauf si le contexte le rend évident. Selon la version consolidée publiée par la Commission européenne, le règlement (UE) 2026/1744, qui a modifié le texte en juillet 2026, n’a pas changé ces dispositions. En pratique, l’assistant se présente comme tel dès son premier message, et non en pied de page.
Le RGPD s’applique par ailleurs dès que l’assistant recueille un nom, une adresse électronique ou le contenu d’une demande. Dans ses conseils consacrés aux chatbots, la CNIL retient plusieurs points qui intéressent directement une entreprise :
- Un traceur (cookie ou dispositif équivalent) déposé avant que l’utilisateur n’ouvre la conversation requiert son consentement, à la différence d’un traceur déposé à l’ouverture pour le seul fonctionnement de l’assistant.
- Les données ne sont conservées que le temps nécessaire à la finalité poursuivie, c’est-à-dire au but de la collecte, que l’entreprise définit elle-même : un assistant d’aide à l’achat peut les effacer à la fin de la conversation, tandis que le traitement d’une réclamation justifie une durée plus longue.
- Si un utilisateur peut saisir spontanément des données sensibles, une mise en garde est affichée avant l’utilisation et un effacement, immédiat ou régulier, est prévu.
- Une conversation menée sans intervention humaine ne peut conduire à elle seule à une décision importante pour la personne, comme le refus d’un crédit, ce qui renvoie à l’article 22 du RGPD.
Le prestataire qui construit ou exploite l’assistant traite ces données pour votre compte : un contrat conforme à l’article 28 du RGPD doit donc régir sa mission. Ce même article lui interdit de faire intervenir un autre sous-traitant, comme l’éditeur du modèle de langage, sans votre autorisation écrite préalable.
Comment le surveiller après sa mise en service ?
Vos offres et vos logiciels évoluent, de même que les questions des visiteurs. La surveillance repose dès lors sur quelques indicateurs simples, que le tableau suivant récapitule :
Indicateurs de surveillance d’un assistant conversationnel| Indicateur | Ce qu’il révèle | Action attendue |
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| Questions sans réponse | Un sujet absent de la documentation | Compléter le document de référence |
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| Transmissions à une personne | Un périmètre trop étroit ou un sujet sensible | Arbitrer avec l’équipe ce qui peut être ajouté |
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| Échantillon de conversations relu | Les réponses inexactes ou mal formulées | Corriger la source ou la consigne |
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| Échecs des liaisons avec l’agenda ou le logiciel client | Une fiche ou un rendez-vous non enregistré | Rétablir la liaison et prévenir les personnes concernées |
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| Coût mensuel des appels au modèle | Un volume ou un usage inhabituel | Ajuster le plafond de dépense |
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Comment Nodva conçoit-elle un assistant conversationnel ?
Un périmètre écrit avant la première réponse
Nous construisons l’assistant sur les logiciels que vous utilisez déjà, à partir d’une documentation que vous validez et d’un périmètre consigné dans la fiche de cadrage, document qui décrit le projet. Par défaut, tout envoi destiné à l’extérieur est soumis à la validation de vos équipes ; un envoi automatique n’est mis en place qu’avec leur accord écrit. Un assistant qui répond en direct relève de ce second cas et s’identifie comme une IA dès le premier échange. La supervision, facultative, est tarifée au nombre d’unités que le devis détaille (un assistant en compte deux), à partir de 90 € par mois. Le diagnostic gratuit de 30 minutes permet de déterminer si un assistant convient à votre besoin.