Traiter les demandes d’attestation d’assurance des clients entreprises

Le traitement des demandes d’attestation dans un cabinet

Les clients entreprises d’un cabinet IARD (incendie, accidents et risques divers, c’est-à-dire les assurances de biens et de responsabilité) sollicitent des attestations à des moments précis : réponse à un appel d’offres, intervention sur un chantier, signature d’un bail ou exigence d’un donneur d’ordre, l’entreprise qui confie les travaux. Les plus fréquentes portent sur la responsabilité civile professionnelle, la responsabilité décennale des entreprises du bâtiment (qui couvre pendant dix ans les dommages graves causés à un ouvrage), la flotte automobile, qui assure l’ensemble des véhicules de l’entreprise, ou la multirisque des locaux.

Selon les accords conclus avec chaque compagnie, le cabinet émet lui-même certaines attestations au titre d’une délégation, les télécharge sur l’extranet de l’assureur, c’est-à-dire son portail réservé aux intermédiaires, ou les demande à son gestionnaire. La demande parvient le plus souvent par courriel ou par téléphone, et le client attend le document sous un délai bref. Pour les entreprises du bâtiment, la demande est récurrente, puisque l’attestation décennale doit être jointe à chaque devis et à chaque facture.

Le déroulement actuel du traitement d’une demande

Sans automatisation, le chargé de clientèle qui reçoit une demande d’attestation accomplit successivement les opérations suivantes :

• Lire la demande et identifier le client, parfois à partir de la seule dénomination de la société.
• Retrouver le contrat concerné et s’assurer qu’il est en vigueur, sans suspension pour défaut de paiement de la prime, c’est-à-dire de la cotisation d’assurance.
• Vérifier que l’activité ou le chantier mentionné par le client figure bien parmi les activités garanties.
• Établir l’attestation à partir du modèle de la compagnie, la télécharger sur son extranet ou la demander au gestionnaire.
• Compléter, si la demande l’exige, le nom du bénéficiaire ou l’adresse du chantier.
• Adresser l’attestation au client et en classer une copie dans son dossier.

Où naissent les retards et les erreurs

Le deuxième de ces risques est le plus lourd, car une attestation mentionnant une activité non garantie expose le client et peut engager la responsabilité du cabinet. C’est la raison pour laquelle la vérification de l’activité n’est jamais confiée à une automatisation.

Les étapes qui peuvent être automatisées

Le circuit automatisé reprend chacune de ces opérations, de la réception de la demande jusqu’au classement de la copie :

• Un agent IA, c’est-à-dire un programme capable de lire des messages rédigés librement, repère dans la boîte du cabinet les courriels qui sollicitent une attestation et les signale en priorité.
• Le système identifie ensuite le client d’après l’adresse de l’expéditeur et propose le ou les contrats qui correspondent au type d’attestation demandé.
• Il vérifie dans le logiciel de courtage que le contrat est en vigueur, puis présente l’activité déclarée au contrat en regard de l’activité citée dans la demande.
• Lorsque le cabinet dispose d’un modèle autorisé par la compagnie, un projet d’attestation est complété à partir des données du contrat ; à défaut, une tâche datée est créée pour récupérer le document sur l’extranet.
• Un courriel destiné au client est enfin préparé avec l’attestation en pièce jointe, puis classé dans le dossier après son envoi.

Pour les demandes récurrentes d’un même client, un espace où il télécharge lui-même ses attestations en cours de validité évite une partie des échanges. Certains logiciels de courtage offrent déjà cette fonction : il est alors préférable de l’employer plutôt que d’en créer une seconde.

Ce qui demeure soumis à la validation humaine

Quatre décisions restent du ressort du chargé de clientèle, car elles engagent le cabinet ou la compagnie :

• La concordance entre l’activité mentionnée et l’activité garantie, qui suppose la lecture du contrat.
• La délivrance elle-même, puisque l’attestation engage l’assureur et que le cabinet ne l’émet que dans la limite du mandat que la compagnie lui a confié.
• Toute mention ajoutée à la demande du client, telle que la désignation d’un bénéficiaire, d’un assuré additionnel (une autre entreprise couverte par le même contrat) ou d’une extension de garantie, qui requiert l’accord de la compagnie.
• L’envoi du courriel préparé par le système : par défaut, tout envoi destiné à l’extérieur est soumis à la validation de vos équipes, et un envoi automatique n’est mis en place qu’avec leur accord écrit.

Les textes applicables

L’attestation de responsabilité décennale obéit à des règles précises, auxquelles s’ajoutent celles qui régissent les données personnelles du client :

• Code des assurances, art. L243-2 : les constructeurs soumis à l’assurance obligatoire de responsabilité décennale justifient de leur assurance au moyen d’attestations, jointes à leurs devis et à leurs factures ; un arrêté en fixe le modèle et les mentions minimales.
• Arrêté du 5 janvier 2016 : il fixe ce modèle d’attestation de responsabilité décennale et ses mentions minimales.
• Code des assurances, art. A243-2 : l’attestation est signée par un assureur habilité à pratiquer des opérations d’assurance directe en France, c’est-à-dire autorisé à couvrir lui-même des risques sur le territoire, ou par une personne identifiée qu’il a dûment mandatée.
• RGPD (règlement européen sur la protection des données), art. 5 : l’attestation ne comporte que les données nécessaires, et sa copie est conservée pendant une durée définie.

Pour les autres attestations, qu’elles portent sur la responsabilité civile, la flotte ou la multirisque, leur contenu et l’étendue de la délégation dépendent des accords conclus avec chaque compagnie. Une automatisation se borne à appliquer les règles qui en découlent ; elle ne les définit pas.

Les logiciels concernés

Ce que Nodva propose pour ce processus