Le traitement du courrier électronique dans un cabinet
Un cabinet IARD (incendie, accidents et risques divers, c’est-à-dire les assurances de biens et de responsabilité) reçoit, dans une ou plusieurs boîtes partagées, des messages de nature très diverse : demandes de devis ou d’attestation, déclarations de sinistre, pièces transmises par les clients, demandes d’avenant pour l’ajout d’un véhicule ou d’un local, questions sur une garantie, expressions de mécontentement. S’y ajoutent les courriels des compagnies, les bordereaux de commissions, relevés des sommes qu’elles versent au cabinet, ainsi que les lettres d’information.
Dans un cabinet de 6 à 19 personnes, ces messages sont triés manuellement, soit par la personne chargée de l’accueil, soit par chaque chargé de clientèle. Ce tri conditionne tout le reste, puisqu’un message qui n’a été ni lu ni attribué ne donne lieu à aucun traitement.
Le déroulement actuel du tri
Pour chaque message, la personne qui assure le tri accomplit aujourd’hui les opérations suivantes :
- Ouvrir chaque message et identifier son expéditeur, qu’il s’agisse d’un client, d’un prospect, d’une compagnie ou d’un prestataire.
- Comprendre la demande, parfois répartie entre le corps du message et une pièce jointe.
- Retrouver dans le logiciel de courtage le client et le contrat concernés.
- Transférer le message au collaborateur qui suit le client, ou le classer dans un dossier.
- Créer une tâche lorsque la demande appelle une action, en relevant son échéance éventuelle.
- Enregistrer le message dans l’historique du client.
Où naissent les retards et les erreurs
Difficultés et risques dans le tri des courriels| Difficulté | Risque |
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| Messages traités dans leur ordre d’arrivée | Une demande urgente attend derrière des lettres d’information |
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| Réclamation formulée au détour d’un message ordinaire, ou sous la forme d’une simple relance | Elle n’est pas enregistrée comme telle et le délai de réponse court sans suivi |
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| Demande de résiliation adressée au cabinet par courriel | Sa date n’est pas relevée et sa transmission à la compagnie tarde, au risque de laisser passer l’échéance |
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| Client inconnu sous l’adresse employée | Le message n’est rattaché à aucun dossier |
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| Collaborateur absent | Les messages de ses clients restent en attente dans sa boîte |
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Les étapes qui peuvent être automatisées
Une fois automatisé, le tri aboutit, pour chaque message, à une proposition de rattachement, de type de demande et de destinataire :
- Le système lit la boîte partagée sans rien supprimer ni déplacer tant que le cabinet n’en a pas décidé autrement.
- Il recherche l’expéditeur parmi les clients et les contacts du logiciel de courtage ; à défaut, il propose, d’après le domaine de l’adresse (la partie qui suit le signe @), un rattachement qu’une personne du cabinet confirme.
- Un agent IA, c’est-à-dire un programme capable de lire des messages rédigés librement, attribue un type de demande d’après le texte et les pièces jointes, avec un indice de certitude ; en deçà d’un seuil fixé par le cabinet, le message rejoint une file de messages à classer.
- Le message est affecté au collaborateur qui suit le client ou, en cas d’absence, à son remplaçant.
- Pour une demande d’attestation, de pièce ou d’avenant, une tâche datée est créée dans le logiciel, accompagnée d’un projet de réponse.
- Une réclamation ou une demande de résiliation est placée en tête de liste, avec sa date d’envoi.
Une limite à connaître
Un classement automatique se trompe parfois, notamment sur les messages qui mêlent plusieurs demandes. Il doit donc proposer plutôt que trancher : chaque message demeure visible dans sa boîte d’origine, et chaque correction apportée par l’équipe sert à affiner les règles. Un système qui exigerait davantage de surveillance que le tri manuel serait mal conçu.
Ce qui demeure soumis à la validation humaine
Plusieurs tâches demeurent assurées par l’équipe du cabinet, dès lors qu’elles engagent le client ou appellent une appréciation :
- La qualification d’un message comme réclamation lorsque le mécontentement n’est qu’implicite, une demande d’information ou de documents n’en constituant pas une en l’absence de mécontentement exprimé.
- Le traitement d’une demande de résiliation et sa transmission à la compagnie, qui engagent le client.
- Les réponses aux clients : par défaut, tout envoi destiné à l’extérieur est soumis à la validation de vos équipes, et un envoi automatique n’est mis en place qu’avec leur accord écrit.
- Les messages de la file à classer, examinés chaque jour par une personne désignée.
Les textes applicables
Le tri des courriels fait intervenir les règles de traitement des réclamations, celles de la résiliation ainsi que la protection des données :
- Recommandation ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024 : applicable aux intermédiaires d’assurance, elle définit la réclamation comme l’expression d’un mécontentement, y compris de la part de clients professionnels, et précise qu’une réclamation peut prendre la forme d’une relance. Elle recommande d’en accuser réception par écrit sous dix jours ouvrables, sauf réponse dans ce délai, d’y répondre au plus tard deux mois après la première manifestation écrite du mécontentement, puis d’enregistrer les réclamations et leur traitement.
- Code des assurances, art. L113-12 : la durée et les conditions de résiliation sont fixées par la police, c’est-à-dire le contrat ; l’assuré peut résilier chaque année au moins deux mois avant l’échéance, le délai courant à compter de la date d’expédition, mais il peut être dérogé à cette règle pour les risques autres que ceux des particuliers.
- Code des assurances, art. L113-14 : la résiliation est notifiée notamment par lettre ou tout autre support durable (papier ou fichier conservable), par déclaration au siège de l’assureur ou auprès de son représentant ; le destinataire en confirme la réception par écrit.
- RGPD (règlement européen sur la protection des données), art. 5 et 28 : la lecture d’une boîte de courriels par un prestataire suppose un contrat de sous-traitance, une finalité définie et une durée de conservation des extraits.
Sauf mandat de la compagnie l’autorisant à la recevoir, une résiliation parvenue au cabinet doit donc être transmise sans délai à l’assureur. Par ailleurs, une déclaration de sinistre faisant état d’un dommage corporel contient des données de santé, dont l’article 9 du RGPD interdit le traitement hors des exceptions qu’il énumère ; leur traitement automatisé suppose une étude préalable distincte.
Les logiciels concernés
CourtiGo fait état d’une synchronisation dans les deux sens avec Outlook et Gmail, qui enregistre les échanges dans l’historique du client, ainsi que d’un assistant intégré, IaGO, qui prépare des actions soumises à validation ; son API publique, c’est-à-dire son interface de programmation, permet de créer des tâches et d’écrire dans l’historique d’un client. Lya annonce la conversion des courriels, SMS et messages WhatsApp en demandes, leur classification par l’IA et leur affectation au bon interlocuteur. Modulr propose une API REST, interface conforme aux usages courants du web, activée sur demande. Avant de construire un tri complémentaire, il convient donc d’examiner ce que votre logiciel propose déjà : l’intérêt d’une automatisation externe tient alors aux boîtes et aux outils qu’il ne couvre pas.
Ce que Nodva propose pour ce processus
Des demandes triées, rattachées et signalées
Le classement des messages, leur rattachement au client, leur attribution et la création de tâches relèvent de l’automatisation avec agent IA, à partir de 3 000 €, le prix dépendant du nombre de types de demandes comme de celui des logiciels reliés. La supervision, facultative et jamais ajoutée par défaut au devis, est facturée selon le nombre d’unités (une automatisation simple compte pour une unité, un agent IA pour deux), à partir de 90 € par mois. Nos propres courriels entrants sont classés selon les mêmes principes : lecture seule, rattachement par le fil de discussion puis par l’adresse, et aucune action automatique lorsque le rattachement est incertain.