Le suivi des sinistres dans un cabinet
Lorsqu’une entreprise cliente subit un dégât des eaux, un incendie, un vol, un bris de machine ou un accident matériel impliquant un véhicule, elle se tourne d’abord vers son courtier. Le cabinet l’aide à déclarer le sinistre, transmet la déclaration à la compagnie, réunit les justificatifs, suit l’expertise puis l’offre d’indemnisation, et relance jusqu’au règlement. Certains cabinets disposent d’une délégation de gestion qui les autorise à instruire (examiner), voire à régler, une partie des sinistres ; la plupart en assurent le suivi pour le compte de leur client.
Un ou deux gestionnaires suivent simultanément plusieurs dizaines de dossiers, chacun à une étape différente, alors que le client attend surtout de savoir où en est le sien.
Le déroulement actuel du suivi d’un sinistre
Le gestionnaire accompagne aujourd’hui chaque sinistre, de la déclaration au règlement, à travers six étapes :
- Recevoir l’appel ou le courriel du client et consigner les circonstances du sinistre.
- Identifier le contrat concerné et transmettre la déclaration à la compagnie, souvent sur son extranet, le portail qu’elle réserve à ses intermédiaires.
- Demander au client les justificatifs : photographies, factures, devis de réparation, constat amiable ou, en cas de vol, récépissé de dépôt de plainte.
- Suivre la désignation de l’expert, le rendez-vous d’expertise, puis la remise du rapport.
- Recevoir l’offre d’indemnisation, l’expliquer au client et recueillir son accord ou sa contestation.
- Relancer la compagnie jusqu’au règlement, puis clore le dossier.
Où naissent les retards et les risques
Difficultés et risques dans le suivi des sinistres| Difficulté | Risque |
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| Déclaration tardive | Le contrat peut prévoir une déchéance, c’est-à-dire la perte de la garantie pour ce sinistre, opposable si le retard a causé un préjudice à l’assureur |
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| Justificatifs incomplets | L’instruction du dossier s’interrompt faute de relance |
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| Aucune date de relance de la compagnie | Le dossier reste en sommeil pendant plusieurs semaines |
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| Client laissé sans nouvelles | Appels répétés au cabinet, insatisfaction, puis réclamation |
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| Dossier ancien jamais clos | L’action contre l’assureur se prescrit par deux ans |
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Les étapes qui peuvent être automatisées
L’automatisation tient le calendrier de chaque dossier, de son ouverture jusqu’au point hebdomadaire adressé au gestionnaire :
- Une déclaration reçue par formulaire ou par courriel ouvre un dossier rattaché au client et au contrat, qui mentionne la date à laquelle le client a eu connaissance du sinistre.
- Le délai de déclaration prévu par le contrat est calculé et affiché, une alerte étant émise si la transmission à la compagnie n’a pas eu lieu.
- La liste des justificatifs propres au type de sinistre est préparée à l’intention du client, puis des relances sont préparées tant que des pièces manquent ; les pièces reçues sont classées dans le dossier.
- Chaque dossier indique son étape (déclaré, en expertise, offre reçue en attente d’accord, réglé) ainsi que la date de la prochaine relance de la compagnie.
- À chaque changement d’étape, un bref message d’information est préparé à l’intention du client.
- Chaque semaine, le gestionnaire reçoit la liste des dossiers restés sans mouvement au-delà d’un délai fixé par le cabinet.
Le cas des sinistres corporels
Un sinistre comportant un dommage corporel fait entrer des données de santé dans le dossier. Ces données relèvent de l’article 9 du RGPD (règlement européen sur la protection des données), qui en interdit le traitement hors des exceptions qu’il énumère. Le circuit décrit sur cette page ne concerne donc que les dommages matériels ; l’automatisation des dossiers corporels suppose une étude préalable distincte.
Ce qui demeure soumis à la validation humaine
L’appréciation de la garantie, comme tout ce qui engage le client auprès de la compagnie, demeure du ressort du gestionnaire :
- L’analyse de la garantie mobilisable, des franchises (part restant à la charge du client) et des exclusions (situations non couvertes), qui suppose la lecture du contrat.
- La rédaction de la déclaration transmise à la compagnie, qui engage le client.
- La discussion du rapport d’expertise et de l’offre d’indemnisation, ainsi que leur contestation éventuelle, le cas échéant par une contre-expertise (l’avis d’un second expert).
- Les messages destinés au client, en particulier lorsqu’une garantie est refusée : par défaut, tout envoi destiné à l’extérieur est soumis à la validation de vos équipes, et un envoi automatique n’est mis en place qu’avec leur accord écrit.
Les textes applicables
Code des assurances, articles vérifiés sur Légifrance le 2 novembre 2026| Article | Objet |
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| L113-2, 4° | L’assuré déclare le sinistre dès qu’il en a connaissance, au plus tard dans le délai fixé par le contrat, qui ne peut être inférieur à cinq jours ouvrés, ou à deux jours ouvrés en cas de vol ; la déchéance pour déclaration tardive n’est opposable que si l’assureur établit qu’il en a subi un préjudice, ni lorsque le retard résulte d’un cas fortuit ou de force majeure, événement imprévisible auquel l’assuré ne pouvait faire face |
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| L114-1 | Les actions dérivant d’un contrat d’assurance se prescrivent par deux ans à compter de l’événement qui y donne naissance ; en cas de sinistre, le délai ne court que du jour où les intéressés en ont eu connaissance, s’ils prouvent l’avoir ignoré jusque-là |
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| L121-18 | Créé par la loi n° 2026-403 du 26 mai 2026 : proposition d’indemnisation ou refus motivé dans les deux mois suivant la déclaration sans expertise, dans les six mois avec expertise ; après accord de l’assuré, un mois pour missionner le réparateur ou vingt et un jours pour verser l’indemnité, faute de quoi la somme porte intérêt au taux légal |
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Ces délais de l’article L121-18 ne s’appliquent qu’aux contrats conclus ou tacitement reconduits, renouvelés sans démarche des parties, à compter de la publication du décret en Conseil d’État prévu à son paragraphe IV, qui doit dresser la liste des contrats exclus (loi n° 2026-403, art. 30, III, B). Pour chaque dossier, le gestionnaire rapproche donc la date de souscription ou de dernière reconduction du contrat de celle de ce décret ; les contrats antérieurs restent soumis aux délais de règlement qu’ils stipulent.
Les logiciels concernés
CourtiGo inclut la gestion des sinistres à partir de sa formule Dynamique, avec des actions conditionnelles, déclenchées lorsqu’une condition est remplie, sur les contrats et les sinistres ; son API publique (interface de programmation) permet de produire un document rattaché à un sinistre, de créer des tâches et d’écrire dans l’historique du client. Lya annonce la déclaration en ligne par l’assuré, le missionnement des experts, des relances automatiques et le suivi du dossier par le client dans son espace. Le guide de Modulr décrit une fiche sinistre et la gestion confiée des règlements de sinistres, lorsque l’assureur délègue ces règlements au cabinet. Les extranets des compagnies, où se suivent la plupart des sinistres, n’offrent en général aucune connexion destinée à un outil extérieur : leur consultation demeure manuelle, l’automatisation se bornant à la rappeler.
Ce que Nodva propose pour ce processus
Des dossiers de sinistre suivis à chaque étape
Le calendrier, les relances adressées au client comme aux compagnies et l’information du client relèvent de l’automatisation d’une tâche, à partir de 1 200 €, le prix dépendant du nombre de logiciels reliés. La lecture par un agent IA des déclarations reçues par courriel relève de l’automatisation avec agent IA, à partir de 3 000 €. La supervision, facultative et jamais ajoutée par défaut au devis, est facturée selon le nombre d’unités (une automatisation simple compte pour une unité, un agent IA pour deux), à partir de 90 € par mois. Le diagnostic gratuit de 30 minutes établit ce qui mérite d’être automatisé.